Il risparmio di tempo e denaro è il motore del commercio elettronico, di beni e servizi. Secondo le ricerche di settore, però, superata la diffidenza verso i pagamenti elettronici, a preoccupare di più i consumatori, rispetto al commercio tradizionale, è la questione del “reso”, qualora un prodotto non dovesse essere conforme alla descrizione e alle aspettative.
Sebbene l’e-commerce sia coperto, al pari del canale fisico, dalla disciplina del diritto di recesso (decreto legislativo 21/2014), le compravendite a distanza possono richiedere tempi e costi poco agevoli di restituzione, oltre alla scomodità della pratica in sé. Se si tiene conto che più del 60 per cento dei consumatori decide di rimandare indietro gli articoli ricevuti, si comprende bene come il problema sia rilevante, anche per i costi d’impresa, tra corrieri e organizzazione dei magazzini.
Per questo motivo, prima di tutto, è importante per l’azienda approntare una politica di customer care basata sulla trasparenza, fin dall’inizio, delle condizioni dei resi, e dunque anche da un servizio di assistenza funzionale. Secondo uno studio di Narvar, il 95 per cento di coloro che si ritengono soddisfatti da una buona gestione dei resi, tornerà ad acquistare presso l’e-commerce che ha dimostrato attenzione alle sue esigenze.
L’azzeramento dei costi a carico dell’utente, ad esempio, può essere una soluzione, ma grazie al marketing promozionale si può anche agire per evitare che l’acquirente restituisca la merce.
Le prove gratis di prodotti e servizi
Le prove gratuite costituiscono la forma più funzionale di questo tipo di approccio. Nel caso di prodotti di largo consumo, come prodotti per la casa, generi alimentari, cosmetici, ha iniziato a diffondersi il cosiddetto “sampling”, che consiste nell’invio di campioni omaggio, utili come prova. Piattaforme come Amazon hanno addirittura una sezione dedicata (Amazon Product Sampling), ma esistono anche siti appositamente creati per candidarsi alla ricezione di prodotti in prova, da ricevere a casa oppure da ritirare nei negozi o punti vendita convenzionati. In questo modo l’azienda crea un primo ponte di contatto con il consumatore – avvantaggiandosi sulla concorrenza – ma, allo stesso tempo, ottiene dati utili del potenziale acquirente, dalla mail all’indirizzo, fino al numero di telefono.
Il database del marketing aziendale, così, si arricchisce, il consumatore, prima di comprare, può provare il prodotto, e le spese d’impresa per la gestione dei resi si riducono. E nel caso dei servizi telematici, i quali, peraltro, non sono coperti, in molti casi, dalla politica dei resi? Anche in questo caso esistono molti tipi di prove gratis, da quelle delle lezioni di prova in campo e-learning, fino alle svariate tipologie legate all’entertainment. Queste possono consistere nei periodi di prova free delle piattaforme di tv in streaming on demand, ad esempio, approccio simile ai free spin offerti dai casinò online legali e contenuti nei cosiddetti bonus senza deposito, ovvero crediti gratuiti per provare le piattaforme senza aprire un conto.
Nel caso dei videogiochi le prove “demo” permettono di giocare con la versione ridotta di un videogame, prima, in caso, di acquistarlo, mentre nel campo dei software – di grafica o foto elaborazione, ad esempio – di solito è disponibile una prova gratuita di un mese – a seconda delle condizioni della piattaforma. In ogni caso, è sempre bene leggere con attenzione termini e condizioni dell’offerta, che rientrano nel fattore “trasparenza”, e assicurarsi che non siano previsti rinnovi automatici.
Tornando ai prodotti, in alcuni casi il “sampling” non è possibile, perché la tipologia di oggetto non si adegua a questa tecnica. Si pensi ai capi di abbigliamento, oppure alle calzature. Ebbene, piattaforme all’avanguardia come Amazon hanno previsto anche questo: il servizio “Prima Prova, paga poi”, consente infatti di ricevere la merce, provarla entro 7 giorni, e decidere se tenerla o restituirla, sempre gratuitamente.
Carrelli abbandonati: come convincere il cliente
L’abbandono dei carrelli proprio mentre si sta concludendo un acquisto è una pratica comune, con un tasso dell’81 per cento, in larga parte riscontrato nelle compravendite da mobile. Nel 34 per cento dei casi ciò avviene perché non si è convinti dell’acquisto del tipo di prodotto, mentre nel 48 per cento dei casi si giudicano troppo alti i costi di spedizione.
La soluzione di marketing, in questo ultimo caso, è semplice: offrire spese di spedizione gratuite, almeno al primo acquisto, può aumentare le conversioni e consentire l’acquisizione di nuovi clienti. Quando invece il potenziale acquirente lascia il carrello perché è indeciso, allora un canale promozionale utile è la mail: inviare delle mail personalizzate, contenenti link a sconti e offerte basati sullo storico delle ricerche e sui prodotti visualizzati, può convincere il consumatore a ritornare sui propri passi e a concludere la compravendita. Il fattore prezzo, in questo caso, può fare la differenza, e aiutare a vincere sul tempo la diretta concorrenza.
