Immediatezza, autonomia e personalizzazione sono gli elementi principali richiesti dai consumatori in ambito servizio clienti. I voice bot sono strumenti digitali che consentono di massimizzare tutti questi aspetti per offrire un customer service efficiente e di qualità. In questa breve guida proponiamo una rapida disamina sui voice bot e sul perché sono destinati ad avere un ruolo centrale nel servizio clienti.
Cosa sono i voice bot?
I voice bot sono software di conversazione basati sull’intelligenza artificiale in grado di comunicare con i clienti tramite una voce sintetizzata. Analizzano e interpretano le domande dei clienti espresse in linguaggio naturale per rispondere in tempo reale e portare avanti le conversazioni in modo autonomo. Se la risposta dei voice bot non è soddisfacente, è possibile inoltrare la richiesta di supporto a un operatore che provvede personalmente alla risoluzione del problema.
Rapidità di risposta e autonomia
Una delle più grandi sfide per le aziende è la soddisfazione dei clienti. Nell’ambito del customer service, le esigenze primarie dei clienti riguardano la rapidità e l’autonomia garantite dal servizio clienti. I voice bot forniscono indubbiamente un vantaggio in termini di immediatezza, privando i clienti della seccatura di scrivere email o comunicazioni attraverso i moduli di contatto dei siti web o le applicazioni di messaggistica dei social network. I voice bot, pertanto, garantiscono interazioni immediate con tempi di attesa minimi o nulli.
Per quanto riguarda l’autonomia, invece, i voice bot sono essenzialmente strumenti di assistenza self service. Ciò significa che con un consistente utilizzo da parte dei clienti è possibile ridurre il numero di contatti per gli operatori. In questo modo, il personale dell’assistenza evita di dover affrontare un sovraccarico delle attività causato dalle incessanti richieste di supporto che arrivano tramite email, telefono o chat. Inoltre, i voice bot possono anche aiutare i clienti con determinate disabilità visive o motorie nella ricerca di informazioni o nelle richieste di assistenza.
Disponibilità costante
I clienti possono interagire con i voice bot in qualsiasi momento della giornata, 24 ore su 24. Questa caratteristica elimina le attese in linea per parlare con un operatore del servizio clienti e risparmia ai clienti la seccatura dell’essere obbligati a chiamare mentre si è impegnati a lavoro. I voice bot, infine, consentono anche di richiedere assistenza mentre si è occupati in altre attività. L’interazione tramite comunicazione verbale lascia ai clienti la libertà di cucinare, pulire casa, passeggiare o fare altre attività mentre ricevono assistenza.
Personalizzazione delle relazioni
Le interazioni vocali creano nuove opportunità di personalizzazione. Ad esempio, attraverso il riconoscimento vocale e il database, i voice bot possono identificare rapidamente i clienti per adattare le risposte in base alla loro relazione con l’azienda. La comunicazione verbale è più semplice e naturale, per questo motivo i voice bot rendono più user-friendly l’esperienza con il servizio clienti.
Risparmio su risorse e costi
L’automatizzazione delle attività ripetitive del servizio clienti permette di risparmiare sulle risorse e di abbattere i costi delle chiamate. Gli operatori vengono coinvolti nell’assistenza solo quando è necessario, in modo da potersi dedicare maggiormente alle richieste di supporto più complesse e impegnative. Questo non significa che gli esseri umani non avranno più un ruolo nel settore del servizio clienti. Al contrario, la combinazione di persone e soluzioni tecnologiche intelligenti per il customer service aggiungono valore, velocità ed efficienza all’esperienza dei clienti.
Quale voice bot scegliere per la propria azienda
L’intelligenza artificiale sta rapidamente rivoluzionando l’esperienza del servizio clienti. I voice bot sono destinati a diventare uno strumento basilare per l’assistenza ai consumatori, per questo motivo conviene che la propria azienda si faccia trovare pronta anche per questa tipologia di attività.
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