Se i nostri connazionali continuano a privilegiare i canali tradizionali per le assicurazioni, va anche rilevata la crescita del gradimento riservato al canale digitale, con Internet sempre più utilizzato dagli utenti del Belpaese per l’acquisto di polizze e la raccolta delle necessarie informazioni. Una indagine condotta dall’Osservatorio Ania, l’associazione che riunisce le imprese di assicurazioni italiane, ha infatti rivelato che durante il 2014, un terzo circa degli assicurati ha utilizzato la rete per raccogliere informazioni, con un deciso aumento rispetto al 14% fatto registrare nel corso dell’anno precedente. Mentre si è attestata al 43% la percentuale dei clienti che ha utilizzato in tal senso i servizi di telefonia, un dato in crescita di sei punti rispetto al 2013.
L’indagine in questione era stata commissionata al fine di valutare la cosiddetta customer satisfaction, ovvero il grado di soddisfazione dei consumatori ed è stata svolta dall’università Bocconi e GFK, un’azienda specializzata in ricerche demoscopiche. Una collaborazione sfociata infine nella stesura di un report che è il risultato dell’indagine condotta su un campione formato da 3mila capifamiglia italiani tra i 18 e 74 anni, i quali hanno provveduto a stipulare un contratto assicurativo. Lo scopo dello studio era proprio quello di valutarne il grado di soddisfazione sui prodotti assicurativi e sugli attuali andamenti del mercato di riferimento.
Il risultato emerso ha appurato la crescita nel corso dell’ultimo anno della fascia di clienti i quali sono soliti utilizzare non solo il canale tradizionale rappresentato dall’agenzia fisica dislocata lungo il territorio nazionale, ma anche Internet e i servizi di telefonia. Una fascia di utenti che si è allargata dal 32% fatto registrare durante il 2013 al 42% del 2014. Va comunque ricordato che il canale tradizionale continua ad essere un punto di riferimento ineludibile per i consumatori, il 70% dei quali, almeno stando alle risposte del campione consultato, afferma di continuare a visitare di persona l’agenzia. Una consuetudine che riguarda in particolare tutte le polizze differenti dalla Rc Auto, ad esempio quelle del ramo Vita, per le quali si avverte maggiormente il bisogno di essere affiancati da un servizio di consulenza vero e proprio. Un servizio che per ovvi motivi non può essere prestato ricorrendo alla rete o al telefono.
L’indagine ha confermato un dato noto, quello relativo al fatto che le più acquistate siano le polizze per la Responsabilità Civile degli autoveicoli, con il 98% del campione unificato da questa consuetudine. Nel corso del 2014 si è inoltre manifestata una notevole crescita delle coperture riservate ai professionisti, attestate al 10% del campione consultato a fronte del 6% di dodici mesi prima. Arriva invece al 40% circa la percentuale di utenti che afferma di aver sottoscritto più di una polizza. Anche il mutamento di compagnia è diventata un’abitudine sempre più praticata, anche per effetto della semplificazione del processo che consente di passare ad aziende reputate più adeguate e convenienti. Ammonta, infatti, al 27% la quota di assicurati che nel corso del 2014 ha provveduto a completare il passaggio ad una nuova impresa assicurativa, un dato che riguarda soprattutto il comparto delle polizze RC auto. Questa percentuale conferma indirettamente la competitività e la dinamicità del settore ed è favorita proprio dalle possibilità offerte in tal senso dalla rete. Gli utenti che si rivolgono a Internet, infatti, affermano di sentirsi molto più liberi non dovendo interagire con una persona fisica, raggiungendo in tal modo il necessario grado di indipendenza che può sfociare infine nella decisione di mutare l’impresa assicurativa di riferimento. Esistono apposite polizze, come possono essere quelle dei camper che fanno registrare numeri, in percentuale, più bassi.
Un altro dato molto interessante emerso dall’indagine è quello che si riferisce alla percezione della polizza come un prodotto rivolto alle attività di ogni giorno. Sono proprio gli utenti a delineare un nuovo quadro di riferimento per i prodotti assicurativi, nonostante la soddisfazione espressa per il servizio offerto online e tramite canale telefonico. Secondo la clientela, infatti, il sistema del futuro dovrebbe essere basato su una dimensione sempre più locale, con la possibilità di poter sottoscrivere polizze anche nei luoghi frequentati abitualmente, ovvero grandi magazzini, palestre e impianti sportivi, locali commerciali, stazioni di servizio e addirittura ospedali. Luoghi che potrebbero offrire, almeno nel desiderio espresso dal campione consultato, polizze riguardanti il settore di attività ricoperto. In questa ottica, ad esempio, negli ospedali si potrebbero sottoscrivere polizze sanitarie, mentre nelle palestre potrebbero essere offerte coperture riguardanti le attività sportive.
